formation continue

Gestion des appels et des réclamations au téléphone Sion

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Titre du cours

Gestion des appels et des réclamations au téléphone
Description On dit souvent que la première impression est primordiale et même déterminante de la relation entre deux personnes. Dans le monde professionnel, le principe est le même. Pour se faire une idée de la qualité du service et de la prestation, le client se réfère souvent au premier contact qu'il a eu avec l'entreprise. L'accueil téléphonique et les compétences en communication de l'interlocuteur sont donc cruciales dans l'acquisition de nouveaux clients. Les réclamations des clients ne sont pas non plus toujours faciles à gérer, surtout quand ceux-ci deviennent agressifs et énervés. Toutefois, si vous savez gérer ce genre de situation et que vous parvenez à trouver un arrangement gagnant-gagnant, le client sera satisfait et repartira avec un bon souvenir de votre entreprise. Pensez à la vitrine de votre entreprise et à l'image que vous avez envie de transmettre!
Date 26.02.18- 26.02.18
Temps / Heure 08:3 jusqu'au 05:0
Lieu Centre Valaisan de perfectionnement continu CVPC
chemin de St-Hubert 2
1951 Sion
Tel: +41 27 346 59 79
E-Mail: info@cvpc.ch
www.cvpc.ch
Prix du cours 450 CHF
Coordonnées du PrestataireEduquaWBG Centre Valaisan de perfectionnement continu CVPC
chemin de St-Hubert 2
1951 Sion
Tél +41 27 346 59 79
info@cvpc.ch
www.cvpc.ch
Objectif(s) Savoir créer un véritable accueil téléphonique chaleureux et positif Acquérir une parfaite maîtrise des appels et des prises de messages Maîtriser les prises de commandes et demandes d’informations Devenir de réels ambassadrices et ambassadeurs de l’image de l’entreprise Comprendre les aspects émotionnels liés à une réclamation Savoir gérer ses propres émotions lors d'une réclamation Pouvoir utiliser les outils de communication lors d'un dialogue agressif Etre capable de se concentrer sur l'aspect factuel d'une réclamation Arriver à une situation gagnant-gagnant
Contenu La vitrine de votre entreprise par des schémas de communication et la création d'un "fil rouge" de l'appel téléphonique. Apprendre les bonnes méthodes pour gérer les réclamations et pour au final trouver un arrangement qui convienne à tout le monde. 
Groupe cible Tout collaborateur, assistant/e ou secrétaire ayant un contact direct avec la clientèle et étant responsable de la gestion des appels et/ou des réclamations au téléphone.   
Participant(s) nbre min. de participants: 6 nbre max. de participants: 12
Leçon(s) 8 x 45 minutes
Numéro du cours 49
Numéro de la classe 2
Lien du cours www.cvpc.ch/formation-continue/gestion-appels-reclamations-telephone.html
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